話し方教室「ビジネスコミュニケーションでは『感情的親密さ』を深める必要がある!」(社長・経営者講座東京)

「感情的親密さ」を深めることが、ビジネスの成功につながる

ハーバード・ビジネス・レビューは、企業・組織と顧客・消費者における「感情的親密さ」がビジネスの成功につながると報告しています。感情的親密さは、企業・組織が顧客の思考・行動・志向性を読み解き、感情を揺り動かすことにより深まるものです。感情的親密さの程度に伴い、商品・サービスなどの売上げは増加するといわれています。

デューク大学でプレゼンテーションスキルを教えるなどコミュニケーション・アドバイザーであるステファニー・スコッティ氏は、「スマートブリーフ」にて、ビジネスコミュニケーションを通して顧客の感情へ訴求し、感情的親密さを深めることにより、ビジネスにおける競争力は高まると述べています。

同氏は、著書「Talk on Water: Attaining the Mindset for Powerhouse Presentations」で、ビジネスにおける感情的親密さの重要性について論じています。

ビジネスコミュニケーションの目的は伝えることではなく、買ってもらうこと!

感情的親密な関係を構築するには、興味・関心、ニーズ・希望をはじめ、相手を理解する必要があります。スコッティ氏は、セールストーク、プレゼンテーションなどビジネスコミュニケーションにおいて、目の前にいる人とのコミュニケーションを図ることを軽視する傾向にあると指摘しています。

例えば、セールストークにおいて、製品の特徴・性能など商品・サービスに関する情報量が過剰である場合、顧客は圧倒的な量の情報を処理できず、結果的に、商品・サービスに対しる興味・関心、理解は深まらず、購買意欲はわかないというのです。

私が思うに、セールストークなどビジネスコミュニケーションでは、「準備した内容を全て話し終えること」が目的になってしまっているように感じます。しかし、目的はそこではないはずです。ビジネスなら「買ってもらうこと」が目的のはずです。それなら、顧客の感情に訴求して、感情的な親密さを深め、購買意欲を高めることが欠かせないのが道理でしょう。

つまりビジネスコミュニケーションでは、顧客の購買意欲を得るために、顧客の興味・関心を引き付け、感情に訴求できるメッセージを軸に内容を考え、話を構成・展開することが求められている、そう言ってよいでしょう。

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